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【干货】赐你一份上门催收攻略 (下)

产品中心 2018-05-09 24浏览


(接上篇)
直催人员根据客户在办里借款业务时所留的 进行实地外访,包括客户及关系人的住宅 、户籍 、单位 和其他 。上门催收最直接的目的就是要找到客户并将所有的欠款全额收回。
上门催收行为指引
1. 外访员的个人形象要求
上门时的着装必须严格符合公司员工的着装规定,严禁穿着休闲装、运动鞋、短裤、背心等不符合公司工作人员职业身份的服装对客户进行上门催收。谈吐得体,用语规范。禁止使用带有淫秽、恐吓、威胁、侮辱等性质的语言,在整个外访过程中不得吸烟,随时注意维护公司的形象和声誉。
2. 所有的外访行动必须两人成行,严禁单独行动
在整个外访期间,两名外访人员必须始终在一起,即使遇到两人负责的案件在同一街道也必须协同上门,依次处理,不可两人分开各自上门催收,更不得擅离职守。
3. 严格依照外访路线行动
外访员应该按照事先设计好的外访路线行动,没有特殊情况不得随意更改路线和计划。如有特殊情况,外访员须事先向客户负责人报告并征得同意后方可修改行程。
4. 严禁收取任何形式的财物
外访员在上门期间严禁私自收取现金和票据。如果客户当时有现金或存款,外访员可带领客户至最近的银行柜面进行还款,整个还款动作需要由客户本人亲自完成,外访员决不可代替客户至银行还款。原则上公司不接受以物抵债,因此不能接受客户的任何实物用以抵扣欠款,例如黄金首饰、有价证卷、汽车等实物。如果客户确有诚意还款,可以建议客户自行变卖个人资产用以偿还债务,但不可自作主张变卖客户的个人资产。
5. 上门催收录音规定
对同一 的外访录音必须连贯,不得有中断或逻辑上不关联的情况,不得对录音进行任何形式的编辑和删除。外访员在返回公司后须立即上缴录音笔,不得将录音笔带回家保管。
6. 催收信函送达规定
《催款通知书》在一般情况下应该当面交给客户本人或关系人(主要是客户家人),客户或关系人应在接到《催款通知书》后进行签收。若遇到客户或关系人拒绝,外访员不得强行要求客户或关系人签收。《法律告知书》因涉及到客户个人隐私,因此不能随意放臵在可以被他人取阅的地方,例如门缝、窗台、 顶部等。在无人接收时可将《法律告知书》装入信封投入客户的信箱。
7. 突发事件处理原则
若遇到客户情绪激动,可能发生打架、聚众围堵等情况时,外访员首先需要保持冷静,尝试安抚客户,平息紧张气氛。如果形式发展不受控制,外访员应该立即撤离现场,严禁和客户发生激烈争吵或打斗。如果目的地本身环境就比较复杂,例如城乡结合地区、外来人口聚集地、黑市交易场所等,建议外访员可先在当地派出所备案,最好能请片警协助一起上门。
8. 其他规定
原则上外访员当天必须回公司述职,不得在外留宿。如果遇到特殊情况不能返回公司,例如去城市附近的郊县外访,因路途原因当天无法赶回,或是外访过程中有人员出现疾病、受伤等意外情况时,外访员必须事先向客户负责人报告并征得其同意。
外访账户首次跟进
风控部门会将需要直催的案件定期下发到客户负责人,再确定外访直催员进行处理。一般来说,一个案件的处理时间为一个月,一个月后直催员可以选择留案,也可以选择退案。案件下发到客户负责人后有严格的处理规定。具体如下:
1. 首次跟进时间
客户负责人在接到风控部门下发的直催案件后,需在两天(16个工作小时)内安排直催人员进行首次跟进行动。这里的跟进行动可以是 催收,也可以是上门催收,所有的跟进行动必须记录在催收记录表上以备复查。
2. 客户跟进力度
所谓跟进力度就是账户处理频次,目前客户负责人对下发的直催客户跟进有如下要求:
(1)联系上客户本人或家人的账户至少每2天跟进一次;
(2)联系上客户其他联系人的账户至少每3天跟进一次。
3. 外访记录保管外访记录是指直催在每次上门催收行动结束后的记录材料,是体现直催人员实际业务操作情况的重要依据,也是对客户进行上门催收的重要证据。
外访记录必须完整、真实、准确,所有现场取得的资料都必须原样保存,不得进行涂抹、修改和删除。外访记录的缺失和不规范保存都将视为业务管理的严重违规。外访记录通常由三部分组成:外访照片、上门录音和外访报告《外访记录表》。只要有外访行动就必须有对应的外访记录,无论是否找到客户本人,外访的 是否真实存在,外访记录都必须具备照片、录音、报告这三要素。 外访照片、录音和报告依照公司内部资料保管规定需保存电子档,所有外访报告必须有纸质存档。外访报告纸质档必须经由城市经理签字确认后方可入库保存。

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