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催收做了这么久,你真的了解电催吗?

行业新闻 2018-05-09 24浏览


1 催收概述
催收,指负责小额信贷问题贷款管理业务的催收人员,利用 进行沟通,并结合计算机系统、周边辅助工具与借款人进行协议,以达成债权回收目标的贷款催收方式。
2 催收的特点
1沟通隐密,避免人情压力与尴尬相对于当面催收模式, 催收具有沟通上互为隐匿的特点。对于格外注重人情世故的中国人而言,语言艺术在 催收中能得到充分的体现出来,能够避免不必要的人情世故的压力与尴尬。
2间接接触,保障催收人员的安全
催收可以避免不必要的肢体冲撞。在当面催收方式中,如果因为借款人履约还款意愿不佳,或对债权金额、还款时间、还款方式等细节有争议而发生争执时,很容易引发肢体冲撞,激化冲突,对催收人员人身安全造成威胁。但 催收为争执提供了缓和的空间和时间,使催收人员和债务人都有机会很快重新调整情绪和状态,使沟通谈判过程可以持续下去。
3文明沟通,减少指责与抵抗催收员依法执行 催收行为时,可以避免招致暴力非法讨债的恶意指责,减少债务人的抵抗借口。催收本来就是一项合法权利的主张,并注重双方的协商条件,没有必要使用非法方式。
4计算机系统的辅助,方便案情追踪
催收员在与债务人初步沟通后,需要将所获得的债务人详细信息,包括债务人的最新联络方式、债务人的还款意愿、承诺还款时间和金额等等,忠实地记录在计算机催收系统中。这样不仅有利于案情的掌控和持续追踪,而且在案件移交时,接收人可以通过记录对案件进行分析,快速掌握案件进度,做出下一步的安排。此外,计算机催收系统生成的各式分析报表,也可以为催收员及其主管提供重要的管理信息。
5周边辅助工具的支持,让催收人员无后顾之忧
催收的周边辅助工具很多,包括信函通知、外访催收、录音设备、法律程序诉讼等等。其中,录音设备的支持是极为重要的一环,因为有一些比较不理性的债务人,可能运用辱骂性字眼来攻击 催收员,甚至控诉催收员有不当的 催收行为,此时就需要 录音设备来还原真相,让合法催收员得以依法主张权利,使催收员作业时没有后顾之忧。三
催收的基本原则
1明确目标,坚定立场
催收谈话的节奏与内容应由催收人员主导,切忌被债务人引到不相关的话题,以节省谈话的时间及提高每通 的效率。催收员要时刻记住自己的身份:我们要的是有效率和没有投诉的回款,不达目的决不罢休。在关于催收斡旋的谈话内容中,其重点不外乎:何时可以清偿?以何种方式清偿?清偿的金额?……当债务人过分详述与债务履行等不相关的话题时,催收人员应迅速拉回主题。2规范话术,操作专业
催收管理人员的语气与言语,基本上应采取客气、婉转、缓和与中立等态度,还应随着与债务人沟通的实际情况来调整其应用程度。沟通表达最好简明有力、一针见血,体现出规范专业的催收态度。切勿说一些无所谓或任何威胁性语言,要知道催收部门不是黑社会。此外,在专业操作方面还需要注意:注意资料的保密,除非已经核对了对方身份,否则不可向其透露任何详细的债务资料;切勿擅自发出任何未经允许的信件;切勿将私人或其他催收人员的 留给债务人。
3尽力催收,多做分析,
频繁的跟进,催收时态度要积极、要尽心,应当对债务人用各种方法促成有效沟通,向债务人的联系人了解情况,对债务人及其联系人陈述逾期欠款的严重后果;在催收时保持坚定意志,切忌畏首畏尾、谈判时低声下气,让债务人感觉到你有妥协的余地,从而有机会拖延还款时间。此外,每一通 结束,要经常分析思考此次通话有什么作用,获得什么效果,并为下一通 做准备。
4找准施压点,技巧施压
施压,是影响债务人还款周期及还款金额的主要因素。施压能让债务人意识到拖欠债款的后果严重性,觉得不马上还款不行了。但切忌对债务人夸大后果,以免成为威胁和恐吓。找准施压点是催收人员的有力武器,尤其是在应对顽固恶劣的债务人的时候。而在对债务人的相关联系人沟通时,主要是间接施压,要让对方知道:联系 是债务人留下的,打该 找债务人是正确的;只有在债务人回复或者履行还款义务之后, 才会停止。
5加强时间计划与管理如何有效管理工作时间来提高单笔回收金额及可回收案件量,是催收人员的重要任务。催款时要尽量争取时间,在谈判过程中用尽量少的时间表达出尽量多的信息,并要求能够把信息完整地、毫无遗留的传达给对方。催收员要尽量避免流水作业,要善于把语言组织成文字,把谈判内容简单扼要的书面记录下来。
6角色扮演,管理情绪
因为现实生活中,债务人的性情与态度千差万别,有人吃软不吃硬,有人吃硬不吃软,所以如何让债务人听得进去,又要封住其避债的借口,催收人员需要在催收话术演练上多下功夫,而角色扮演是一种理想的催收技巧演练模式,催收人员可通过扮演债务人角色来实际揣摩债务人的心理。注意债务人的情绪变化,债务人态度激烈时把语气放轻,给予缓和安抚,对其进行思想教育;债务人态度轻描淡写、赖皮的,语气必须加重,对其大力施压,必须让其马上端正态度,清楚自己的责任,以及逃避责任的严重性后果。
同时,催收员切记控制住自己的情绪,保持冷静。催收员可以让 一头的债务方感觉到你确实愤怒,语气可以很重,但之所以这么做,只是要让债务人感觉到拖欠帐款会带来压力。千万不要把话给说死,要给自己和债务人留下回旋的余地。
来源:网络